Réclamations et recours
Dernière mise à jour : 19 août 2026
⚠️ AVANT MISE EN LIGNE — CHAMPS À RENSEIGNER : ce document contient des données réglementées de l'ancienne entité (numéros d'immatriculation, SIREN, adresses, hébergeur, représentant RGPD). Chaque valeur réelle doit être fournie par un responsable juridique pour la nouvelle entité avant publication. Voir le rapport de refonte pour la liste complète.
À qui vous adresser
| Votre situation | Interlocuteur |
|---|---|
| Le site, le formulaire, vos données | Mutuelle Senior Pas Chère — section 1 |
| Un appel reçu : horaires, insistance, comportement | Mutuelle Senior Pas Chère — section 2 (nous instruisons) |
| Une offre, un devis, un conseil, un contrat souscrit | ASSUR EXPERT — section 4 |
| Un remboursement, une garantie, une résiliation | Votre assureur — section 4 |
| Vos données personnelles | Mutuelle Senior Pas Chère ou ASSUR EXPERT, puis la CNIL — section 3 |
| Un appel qui vous semble frauduleux | 33700 et SignalConso — section 5 |
1. Nous adresser une réclamation
| [TO BE PROVIDED: new brand support email] | |
| Téléphone | [TO BE PROVIDED: new brand phone number] — lun.–ven., 9h–19h (appel non surtaxé) |
| Courrier | Service Réclamations — NOVA IMPACT LTD, 71-75 Shelton Street, Covent Garden, Londres, WC2H 9JQ, Royaume-Uni |
Ce qu'il est utile d'indiquer : vos nom et prénom, l'e-mail ou le téléphone utilisé sur le formulaire, la date approximative de votre demande, et — s'il s'agit d'un appel — la date, l'heure et le numéro appelant.
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception | 10 jours ouvrables maximum |
| Réponse complète | 2 mois maximum |
Ce service est gratuit. Aucun surcoût, aucun numéro surtaxé.
2. Réclamation relative à un appel
Notre procédure
- Enregistrement de votre signalement et accusé de réception
- Identification du conseiller à partir de la date, de l'heure et du numéro appelant — chaque conseiller dispose d'un compte nominatif et chaque consultation est tracée
- Interpellation d'ASSUR EXPERT, qui doit produire sous 5 jours ouvrés : la preuve du consentement dont il disposait, l'enregistrement de l'appel (conservé 2 ans en application de l'article L. 112-2-2 IV du Code des assurances) et le journal de ses sollicitations
- Analyse au regard des règles ci-dessous
- Réponse motivée et, si un manquement est établi, sanction
Les règles applicables aux appels
| Règle | Référence |
|---|---|
| Appel uniquement si vous avez consenti, dans la période annoncée | L. 223-1 C. consom. |
| Uniquement pour la complémentaire santé | R. 223-1 C. consom. |
| Lundi–vendredi, 10h–13h et 14h–20h, hors jours fériés | D. 223-9 C. consom. |
| 4 sollicitations maximum sur 30 jours | D. 223-9 C. consom. |
| Si vous vous opposez : fin immédiate de l'appel et abstention de tout nouveau contact | L. 221-16 C. consom. |
| Annonce en début d'appel du but commercial, du nom de l'assureur, de l'identité et du lien de l'appelant | L. 112-2-2 I C. assur. |
| Information préalable de l'enregistrement de l'appel | L. 112-2-2 I C. assur. |
Nos sanctions
| Constat | Conséquence |
|---|---|
| Manquement isolé et mineur | Avertissement écrit et rappel des obligations |
| Manquement sérieux ou réitéré | Suspension immédiate du service |
| Manquement grave — appel sans consentement, détournement de données, usurpation | Résiliation et signalement aux autorités |
Nous vous informons de la suite donnée.
3. Réclamation relative à vos données personnelles
D'abord auprès de nous
[TO BE PROVIDED: new brand data-protection email] — réponse sous un mois, prolongeable de deux mois pour les demandes complexes.
Mutuelle Senior Pas Chère et ASSUR EXPERT étant responsables conjoints au sens de l'article 26 du RGPD, vous pouvez saisir l'une ou l'autre, à votre choix. La société que vous saisissez doit vous répondre — elle ne peut pas vous renvoyer vers l'autre.
Vous pouvez également saisir le représentant de NOVA IMPACT LTD dans l'Union européenne : SULYASSUR CONSEILS, Bureau 3, 154 rue de Rome, 13006 Marseille.
Puis auprès de la CNIL
Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07 Tél. 01 53 73 22 22 — cnil.fr/fr/plaintes
La saisine est gratuite et ne suppose aucune démarche préalable auprès de nous.
4. Réclamation portant sur une offre ou un contrat
Mutuelle Senior Pas Chère ne peut pas la traiter. NOVA IMPACT LTD n'est pas intermédiaire d'assurance, n'est pas immatriculée à l'ORIAS, et n'a accès à aucun contrat.
La marche à suivre
1. Le service réclamations d'ASSUR EXPERT ou de l'assureur. Coordonnées sur vos documents contractuels. En cas de difficulté à les obtenir, écrivez-nous : nous vous mettons en relation.
2. La Médiation de l'Assurance, si le désaccord persiste après réponse, ou en l'absence de réponse sous deux mois :
La Médiation de l'Assurance<br>TSA 50110 — 75441 Paris Cedex 09<br>www.mediation-assurance.org
La saisine est gratuite et suspend les délais de prescription. Vous restez libre d'accepter ou de refuser la solution proposée, et de saisir la justice à tout moment.
3. L'ACPR, pour signaler une pratique commerciale d'un intermédiaire ou d'un assureur :
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution<br>4 place de Budapest, CS 92459 — 75436 Paris Cedex 09<br>Tél. 01 49 95 40 00 — acpr.banque-france.fr
⚠️ L'ACPR ne règle pas les litiges individuels. Elle exploite les signalements dans le cadre de sa mission de contrôle.
5. Signaler une pratique commerciale ou un appel frauduleux
| Situation | Où signaler |
|---|---|
| Pratique commerciale d'un professionnel identifié | SignalConso (DGCCRF) |
| Appel ou SMS frauduleux | 33700 (gratuit) |
| Usurpation de numéro | J'alerte l'Arcep |
| Escroquerie, usurpation d'identité | Plainte auprès de la police ou de la gendarmerie |
| Litige transfrontalier | ec.europa.eu/consumers/odr |
Vérifier que c'est bien nous
Des acteurs malveillants se présentent parfois comme mandatés par un site de mutuelle.
- Notre seul numéro : [TO BE PROVIDED: new brand phone number]
- Nos seules adresses : [TO BE PROVIDED: new brand support email] et [TO BE PROVIDED: new brand data-protection email]
- Notre seul site : mutuelle-senior-pas-chere.fr
- Notre seul courtier partenaire : ASSUR EXPERT, ORIAS n° 25000382 — vérifiable sur orias.fr
Nous ne vous demanderons jamais vos coordonnées bancaires, votre numéro de sécurité sociale, vos identifiants Ameli, ni aucun paiement.
En cas de doute : raccrochez et rappelez-nous au numéro ci-dessus.
6. Recours juridictionnel
Vous conservez à tout moment la faculté de saisir les tribunaux, sans avoir à épuiser les voies amiables.
Conformément à l'article R. 631-3 du Code de la consommation, vous pouvez saisir, à votre choix, la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, outre les juridictions territorialement compétentes en application du Code de procédure civile.
Les règles de protection du consommateur prévues par le droit français et par le règlement (UE) n° 1215/2012 vous demeurent acquises nonobstant l'établissement de NOVA IMPACT LTD hors de l'Union européenne.
7. Suivi
Nous tenons un registre de l'ensemble des réclamations reçues, de leur objet, de leur traitement et de leur issue. Ce registre est analysé trimestriellement : il alimente nos décisions de suspension et l'évolution de nos formulaires.
NOVA IMPACT LTD — Mutuelle Senior Pas Chère — Version du 19 août 2026
À propos de l'auteur
Mohamed Adrif
Co-fondateur & CEO — Expert en assurance santé
Co-fondateur de Mutuelle Senior Pas Chère, Mohamed accompagne depuis plusieurs années les seniors dans le choix de leur complémentaire santé. Spécialiste des contrats responsables, de la réglementation (loi Évin, résiliation infra-annuelle) et du marché des organismes complémentaires français.
Profil LinkedInContenu vérifié et à jour — février 2026